职业道德培训在宾馆服务中的作用
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作者:澳门新葡新京  文章来源:南湖宾馆 张丽蓉 点击数:298 次  更新时间:2010-06-09

职业道德是指从事一定行业的人在职业活动过程当中所必需遵守的职业行为规范。那么,现代化宾馆为什么又要重新提出特别注意遵守职业道德规范呢?

现代化宾馆被称之为文明礼仪的窗口,是各种社交活动的中心。“宾客至上,服务第一”、“客人永远是对的”已成为一些现代化宾馆共同的事业理念。宾客作为宾馆工作的主体和中心,要求宾馆能够为其提供个性化、亲情化、人性化服务。然而,常常由于我们忽视了职业道德培训,致使我们的服务质量很难达到预期的标准。因此,现代化宾馆在做员工培训时,尤其要重视对员工进行职业道德规范和服务意识培训。

一、加强职业道德培训是提供优质服务的前提

服务作为一种特殊的商品,其特殊性就在于其商品的无形性、不可贮藏性、生产与消费的同步性。它是通过服务人员殷勤的服务和宾客的心理感受过程而最终使宾客得到物质和精神上的双重享受。衡量服务的标准取决于宾客在物质和心理上的需求程度。因此,服务质量的优劣受“人”的因素影响颇大。

优质服务即宾馆以其设备设施和有形商品向宾客提供的各种劳务活动的总和。向宾客提供优质服务是宾馆工作的重要内容,优质服务的前提是讲文明礼貌,作为职业道德重要内容之一的文明礼貌始终贯穿于优质服务之中。在现代化宾馆接待服务中的文明礼貌,体现在管理制度、服务规范和服务人员对待客人的语言、行为的表现上。一名优秀的宾馆从业人员,不仅仅要具备娴熟的专业技能和知识,还要灵活运用所学知识,并辅以迷人的微笑、端庄的仪表、礼貌待客、不卑不亢,既要自重,又要尊重别人。

因此,现代宾馆要深层次提升服务品质,为宾客提供“满意加惊喜”的服务,必须要从源头做起,加大对员工的职业道德培训和意识培训。没有满意的员工就不会有满意的宾客,也不会有企业的发展和壮大。因此,加强员工的职业道德培训,在企业树立“敬人、敬业、创优、创新”的企业精神,加强诚信教育、文明礼仪教育和公德意识培养,开展公民道德素质集中教育活动,牢固树立“宾客至上,服务第一”的经营思想,有利于我们打牢基础,加强自律,实现企业的科学发展、和谐发展、跨越发展。

二、加强职业道德培训有利于提高员工的责任感

市场的竞争是人才的竞争,特别是宾馆业,需要更多热爱服务的高素质人才打造,而往往宾馆与员工双方互不信任,导致人员流动过频,其中一个主要原因便是责任感的缺失。因此,很多的宾馆老总会去抱怨现在的员工尤其是8090后缺乏责任感,对其诸多行为表示无法理解,戏称存在“代沟”, 却忽略了对员工责任感的塑造。抱怨只能加速激化矛盾,图的是一时的“一吐为快”,却不能从根本上解决问题。表现在员工在工作中没有热情、没有激情,感到压抑,找不到归属感。员工的这种感觉反映在工作上便是不真诚、不主动,死板、生硬、机械地照章办事,应付差事。这样的服务,客人肯定不满意,从而影响到企业的效益和声誉。因此,我们在做员工培训时,一定要加强员工职业道德培训,使员工谙熟这个道理,从而建立起员工作为企业主人翁的责任感和自豪感。

企业的经营思想、接待方式、工作作风和服务态度决定着企业的信誉,而这一切都有赖于企业从业人员良好的职业责任,发自内心地去“想宾客之所想,急宾客之所急”。一位细心的餐厅服务员看见客人将餐巾别在衣领内,总是不停地往下滑,于是她就想起在餐巾一角开一个扣眼,将餐巾直接扣在衣扣上,既美观又牢固。这本不是该服务员服务范围之内的事,而正因为她有一种强烈的责任感,从小事做起,从细微化入手,最终为客人提供了物超所值的服务。

可见,现代化宾馆要求其工作人员能为客人提供超值服务、个性化服务,可想而知,一个没有责任感的员工很难能将服务提高到这个水平。

三、加强职业道德培训可提高员工的自觉自律性

    俗话说,没有规矩难以成方圆。人们在社会活动中总要遵循一定的秩序和规则。为保证宾馆经营活动正常进行,各大宾馆都制订了一整套行之有效的行为规范,如《员工守则》、《服务程序与标准》、《岗位责任制》等。这一系列规章制度是宾馆根据自身特点制定出来的,既有统一性又各有千秋,但它们作为宾馆的管理制度,必须为宾馆从业人员所遵守。可以说,这种介于道德与法律之间的行为规范,首先必须以“服从”为前提,具有强制性。然而,如果员工接受了良好的职业道德培训,他们又会自觉自律地对照这些条文去工作,变被动地去遵守为自觉地去执行。一名自觉性较强的服务员,面对问题时能以积极的态度去面对。当客人需要增加一把椅子时,她会联想到是否要添加一副筷子、一杯茶水,而不是机械地拨一次动一次。同样,一名自觉性较高的管理者,他不会一遍又一遍地让员工做什么或者不做什么,而是以身作则,用自己优良的思想作风以及高尚的行为举止影响、培育、感化自己的下属,当他要求下属要注重仪表仪容、礼节礼貌时,他首先会以严格的着装、高雅的气质示范于员工。

由此,无论是管理人员还是服务人员,当他们具备了良好的职业道德时,他们之间已经不再局限于单纯地管与不管、做与不做的关系,而是一个密不可分的整体,以他们共同的知识和技能,自觉地形成一股上行下效的合力,最终树立宾馆坚不可摧的企业形象,从而取得社会效益和经济效益的双丰收。

四、加强职业道德培训可培养员工的奉献精神

宾馆的产品是服务,而服务质量的优劣与服务人员在岗的心境和情绪又有着直接的关系。在传统的宾馆管理中运用制度和规范使员工顺从或服从表现得比较广泛,这样的管教往往只能解决表面现象,员工口服心不服,或者忍气吞声,或者一走了之。要改变这种现状,宾馆管理者一定要讲究管理艺术,要把每一位员工放在自己的心上,像对待自己的家人一样,因势利导、循循善诱,在潜移默化中传输职业道德的理念,让员工逐步接受和理解。只有解决了员工的心情问题,员工才会发自内心地去关心客人,体贴客人,为客人尽心尽力地去服务,于是一些宾馆在“宾客至上”的基础上,又延伸提出了“员工第一”这样的口号也不无道理。

反之,员工接受了良好的职业道德培训,会更多地站在企业的立场去考虑分析问题,更多地考虑“大我”而不是“小我”,在完成任务、承担责任、关心和维护企业形象与利益时会多了奉献、少了计较;在做好自己本职工作的同时,也会更加积极主动地去融入集体、关心集体,以主人翁的态度充分关注宾馆的发展与成长,视宾馆的荣辱得失为已任,而不是事不关己,高高挂起,多一事不如少一事。举两个例子:一天,有一名外宾拿着当地一家重要化工厂的平面图到某酒店商务中心复印,眼明心细的服务员找了个藉口,及时通知了当地国家安全局,制止了一起间谍活动。餐厅已到下班时间,面对突然来的团队,当班人员没有委婉地拒绝客人,而是主动留下来加班,最大限度地满足客人的需求。这些都反映了他们良好的职业道德。

五、加强职业道德培训,可推进宾馆诚信建设

“诚信”是现代企业的立足之本。辞海中记载:诚者,自成也,而道自道也,诚者,物之始终,不诚无物。信则立,不信则废。市场经济是信用经济,完善社会主义市场经济制度,需要以健全的社会信用体系为基础。在市场经济发展的今天,旅游业发展迅猛,更需要完善的旅游诚信体系,营造良好的旅游诚信氛围,促使旅游业健康有序发展。

宾馆业作为旅游业的重要组成部分,加强对员工的职业道德熏陶、培育员工树立诚信服务理念,引导员工对社会、对宾客讲诚信,将抵制不正之风、诚信经营、礼貌待客、拾金不昧、优质服务等列为员工的行为规范,有利于建立以信为本的企业文化,营造良好的诚信氛围,本身就是推进宾馆诚信建设的一个重要抓手。

总之,随着社会的发展和经济水平的提高,作为朝阳产业的旅游业蓬勃兴起,旅游饭店业发展迅猛,大宾馆、大饭店处处可见,但一些宾馆从业人员由于缺乏专业化培训,行业素质还不够高、职业道德意识还不够强,从而在一定程度上影响了宾馆的服务质量。因此,加强精神文明建设,提高旅游从业人员职业道德素质将是各大宾馆一项长期而重要的工作。

 

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